Stížnosti zákazníků kompresorů jsou způsobeny především výpadky služeb ze strany firem nebo prodejců.Když dojde k selhání služby, různí zákazníci mohou reagovat odlišně.Pokud jde o způsob a intenzitu reakce zákazníka, úzce souvisí s následujícími třemi faktory: mírou fyzické újmy, mírou psychické újmy a mírou ekonomické ztráty.O tom není třeba příliš vysvětlovat.Selhání služeb v každém případě nevyhnutelně vyvolá emocionální a behaviorální reakce zákazníků a od té doby si zákazníci začnou stěžovat.
Podle možné reakce zákazníka na výpadek servisu kompresorové firmy lze zákazníky rozdělit do čtyř kategorií: typ smolař, který se sám přiznává, typ odůvodněný a reklamovaný, typ emocionálně naštvaný a typ reklamovaný.
Když už o tom mluvíme, budete vědět, jak vážné jsou důsledky selhání služeb: za prvé, zákazníci změní značku a „změní práci“;za druhé, ačkoli zákazníci „nemění zaměstnání“, jejich loajalita ke značce klesá;Ústní sdělení se šíří široce... Prodejci by proto neměli „kopnout do míče“ nebo se mu vyhýbat jako moru tváří v tvář stížnostem zákazníků.Pokud si zákazníci stěžují, že s nimi není vyřízeno včas, bude to tvořit „negativní ústní vyjádření“.V opačném případě může být dobrá image, kterou společnost budovala měsíce nebo dokonce roky, zničena kvůli nezodpovědným prodejcům.
Některé studie ukázaly, že když společnost udělá chybu ve službě, spokojenost zákazníků, kteří dostanou včasné a účinné nápravné prostředky, je vyšší než u zákazníků, kteří se s chybou služby nesetkali, což je přesně „žádný boj, žádné známosti“.Americký spotřebitelský úřad (TARP) také na základě výzkumu zjistil, že: u hromadných nákupů je míra zpětného odkupu zákazníků, kteří nevznesli kritiku, 9 %, míra zpětného odkupu zákazníků s nevyřešenými stížnostmi je 19 % a míra zpětného odkupu zákazníků s vyřešenými stížnostmi je 54 %.Zákazníci, jejichž reklamace jsou vyřešeny rychle a efektivně, mají míru zpětného odkupu až 82 %.
Když jsou zákazníci nespokojení a stěžují si, nemusí okamžitě „změnit zaměstnání“, ale postupně sníží svou závislost na společnosti, nebo se stanou „častými zákazníky“ a stanou se příležitostnými kupujícími, protože produkty (nebo služby) společnosti nelze nahradit, a jejich pokračující nákupy jsou jen pro pochopení naléhavé potřeby.Takoví zákazníci mohou být také nazýváni „částečnými „job-hoppingovými“ zákazníky, ale pokud je nelze vyřešit včas, stanou se z takových zákazníků „vařené kachny“ a dříve nebo později odletí, pokud k tomu budou mít správnou příležitost.
Čas odeslání: 12. dubna 2023
